Klientų lūkesčių patenkinimas – svarbiausia FinTech galimybė ir bankų iššūkis

2018-05-08
Klientų lūkesčių patenkinimas – svarbiausia FinTech galimybė ir bankų iššūkis

Vis labiau kintančios ir konkuruojančios technologijos skatina vartotojus būti reiklesniais ir siekiančiais kokybės kasdieninėje finansinių technologijų rinkoje.

Vis labiau kintančios ir konkuruojančios technologijos skatina vartotojus būti reiklesniais ir siekiančiais kokybės kasdieninėje finansinių technologijų rinkoje.

Kaip atskleidžia „ForeSee“ sudarytas „Patirties indeksas“,  nepatenkintų vartotojų nišą atrado ir ją sparčiai užima vadinamieji FinTech startuoliai (angliška santrauka nuo „Financial technologies start-ups“ – finansinių technologijų startuoliai). Būtent jie pradėjo vilioti finansų sektoriaus vartotojus savo patogesniais ir labiau į kliento poreikius orientuotais sprendimais. Šią konkurenciją ypač pajuto bankai.  

Klientų lūkesčius tenkina ir juos kuria atsirandantys naujesni FinTech sprendimai, kurie mažina piniginių lėšų perlaidų, investavimo, paskolų teikimo ir kitų operacijų reguliavimą, kainą bei sutelkia dėmesį į kliento patirtis ir vis labiau augantį technologinį išprusimą. 

Bankai ir toliau turi išlaikyti savo skyrius mažesniuose miestuose, skambučių centrus, nes jų panaikinimas (sąnaudų sumažinimas) lemtų dalies klientų netekimą. Tai apsunkina paslaugų įkainių koregavimą ir tradicinės bankininkystės pokyčius. 

Vartotojų patirtis – FinTech įmonių galimybė

Vis dažniau vartotojų patirties valdymas tampa verslo būtinybe ir konkurenciniu privalumu prieš bankus, siekiant konkuruoti ir likti svarbiais žaidėjais rinkoje. Puiki vartotojų patirtis paskatina klientų pasitikėjimą ir sumažina riziką juos prarasti. Jei yra nepatenkintų vartotojų, vadinasi, konkurentai turi progą pasiūlyti savo sprendimą ir pervilioti klientus bei iš to gauti didesnes pajamas. 

Kuo labiau patenkinami vartotojų lūkesčiai, tuo jie lankstesni naujų įmonės pasiūlymų atžvilgiu ir tai skatina jų lojalumą konkrečiai įmonei. Todėl šiuolaikinės įmonės siekia vis geriau pažinti finansinių technologijų vartotojus ir sukurti jiems palankias sąlygas naudotis naujomis galimybėmis, didesniu dėmesiu iš organizacijos.

Tyrimai atskleidžia lojalumo skatinimo galimybes

„ForeSee“ sudarytas „Patirties indeksas“, atskleidžia vartotojų patirties elementus, kurie padeda nustatyti, kaip toliau dirbti su klientais.

Pavyzdžiui, Kredito unijos, priešingai nei bankai, vartotojų akyse yra vertinamos gan palankiai. Vartotojai mėgsta asmeninį santykį, kuris atsiranda bendraujant su unijų atstovais, todėl jos vertinamos palankiau nei regioniniai ir komerciniai bankai. Klientai teigiamai vertina unijų mobiliąsias aplikacijas ir kreditų unijų skyrių veiklą. „ForeSee“ vertina, kad unijos siekdamos išlaikyti ir paskatinti unijų klientų lojalumą ateityje, turėtų koreguoti mokesčius ir didinti savo veiklos patikimumą.  

Minėtame indekse teigiama, kad bankų ir kreditų unijų vartotojai, kurie yra patenkinti, yra labiau linkę pirkti papildomas paslaugas,  tęsti ryšį su banku, labiau linkę rekomenduoti banką bei juo pasitikėti.

Kaip stiprinti finansų sektoriaus klientų palankumą? 

„ForeSee“ tyrėjai pabrėžia klientų patirčių duomenų rinkimo būtinybę bei nuolatinę analizę visuose atvejuose tarp finansinės institucijos ir kliento. Tai padės ne tik suprasti klientų elgesį įmonės interneto svetainėje, bet ir jo patirtį, lūkesčius, nusiskundimus aptarnaujant klientus skyriuose.

Griežtos ir nuolat koreguojamos klientų aptarnavimo taisyklės yra vienas iš sėkmės punktų, kaip išsaugoti šiuolaikinius finansinių technologijų rinkos klientus. Jos turi ne tik siekti didinti finansinę grąžą klientui, bet ir aiškiai komunikuoti finansinės įstaigos veiklos viziją.  Kartu stebėti, kaip klientai ją vertina.

Tiek virtualios erdvės, tiek skyriuose besilankančių klientų analizė, metrikų palyginimas lems aiškesnį klientų lūkesčių ir patirčių supratimą bei sėkmingą valdymą.

Kaip klientai bendrauja su finansinėmis institucijomis?

Technologijoms augant, mobiliosios aplikacijos tampa svarbiausiu kanalu, per ką klientai naudojasi šių įstaigų paslaugomis. Tačiau, didelė dalis klientų linkę naudotis skyrių, kurie yra netoli namų, paslaugomis. 

Trečioje vietoje, pagal komunikacijos kanalus tarp finansinės įstaigos ir banko, lieka kompiuteris (interneto svetainės). Atitinkamai išsidėsto mobiliosios svetainės, kontaktų centrai ir paskutinėje vietoje lieka – internetinės realaus laiko klientų aptarnavimo programėlės (angl. k. – „live chat“).

Tai parodo, kad vis labiau auga būtinybė kontroliuoti, analizuoti internetinės komunikacijos kanalus, nes klientai vis dažniau naudojasi būtent jais siekdami priimti sprendimus ar naudotis organizacijų paslaugomis. Todėl netinkama šių komunikacijos kanalų priežiūra lemtų žymų klientų praradimą. Priešingas scenarijus – tai puiki galimybė internetinių lankytojų apsilankymą konvertuoti į naujas sutartis ir patenkintus klientus.

Vis didėjantis klientų ne lojalumas ir galimybė tai pakeisti

Taip kaip teigia „ForeSee“ tyrėjai, ¼ apklaustų vartotojų pakeistų savo bankus, jei tai būtų lengva padaryti, kaip pakeisti mobiliojo ryšio operatorių. Pagrindinės priežastys, kurios sustabdo klientus yra esami įsipareigojimai, lengvatos ar privalomai tik į tam tikrą sąskaitą gaunamos lėšos (pavyzdžiui, universiteto studijų stipendijos).

Šioje vietoje bankai turi puikią galimybę sukurti patrauklesnę klientų patirtį ir juos išsaugoti ne dėl minėtų prievartinių priežasčių, bet dėl naudingų ir patogių sprendimų.
Tiek bankai, tiek kredito unijos turi puikias galimybes kurti patrauklų ryšį su klientais, nes gali būti svarbių klientams įvykių dalimi: pirmojo automobilio pirkimas, svajonių namo statyba ar atidaroma pirmoji vaiko sąskaita taupymui. Šiomis galimybėmis, tiesiog, būtina pasinaudoti ir sumažinti klientų nelojalumo tikimybę.